Elektronische Gesundheitskarte und Telematikinfrastruktur

Betriebskonzept

Online-Produktivbetrieb

    

     

      
Version
      
3.13.0
     
     

      
Revision
      
834053
     
     

      
Stand
      
14.02.2022
     
     

      
Status
      
freigegeben
     
     

      
Klassifizierung
      
öffentlich
     
     

      
Referenzierung
      
gemKPT_Betr
     
    

Dokumentinformationen

Änderungen zur Vorversion

Anpassungen des vorliegenden Dokumentes im Vergleich zur Vorversion können Sie der nachfolgenden Tabelle entnehmen.

Bitte beachten Sie die Hinweise zur Einführung der Benennungen 'WANDA Basic' und 'WANDA Smart' (siehe Dokumentenhistorie).

Dokumentenhistorie

Inhaltsverzeichnis

1 Einordnung des Dokumentes

1.1 Zielsetzung

Das Betriebskonzept legt die Servicearchitektur, Rollen des Betriebs, das Supportkonzept, Service Level und die Leistungen der Teilnehmer der Telematikinfrastruktur (TI) fest.

1.2 Zielgruppe

Das Dokument richtet sich an die am Betrieb der TI beteiligten Akteure: Anbieter von Betriebsleistungen in der TI (verkürzt hier Anbieter genannt) und die gematik in ihrer koordinierenden Rolle.

1.3 Geltungsbereich

Dieses Dokument trifft normative Festlegungen zur Telematikinfrastruktur des deutschen Gesundheitswesens. Der Gültigkeitszeitraum der vorliegenden Version und die Anwendung der in ihr getroffenen Festlegungen in Zulassungsverfahren werden durch die gematik in gesonderten Dokumenten (z.B. Dokumentenlandkarte, Produkttypsteckbrief, Leistungsbeschreibung) festgelegt und bekannt gegeben.

1.4 Abgrenzung des Dokuments

Die technischen Leistungsvorgaben bzw. Servicequalitäten die dieses Dokument beschreibt, werden ergänzt durch die

• Verfügbarkeit und Performanceangaben zur TI [gemSpec_Perf],
• Produkttypspezifikationen und ihren Produkttypsteckbriefen,
• Servicekataloge
• Betriebsrichtlinie [gemRL_Betr_TI],
• Anbietertypsteckbriefe.

Normative Vorgaben zu Themen wie z. B. Zulassung, Test/Testbetrieb oder die Inbetriebnahme sind nicht Bestandteil dieses Dokumentes.

1.5 Methodik

1.5.1 Anforderungen

Anforderungen als Ausdruck normativer Festlegungen werden durch eine eindeutige ID sowie die dem RFC 2119 [RFC2119] entsprechenden, in Großbuchstaben geschriebenen deutschen Schlüsselworte MUSS, DARF NICHT, SOLL, SOLL NICHT, KANN gekennzeichnet.

Anforderungen werden im Dokument wie folgt dargestellt:

<AFO-ID> - <Titel der Afo>
Text / Beschreibung
[<=]

Dabei umfasst die Anforderung sämtliche zwischen Afo-ID und Textmarke [<=] angeführten Inhalte.

2 Grundlagen des Betriebs

2.1 Gegenstand des Betriebskonzepts

Das Betriebskonzept beschreibt die Servicearchitektur (Servicekonzept/Supportkonzept) sowie die daraus resultierenden Verantwortlichkeiten und Aufgaben für die betrieblichen Rollen

2.2 Begriffserläuterungen

2.2.1 Business-Servicekatalog

Der Business-Servicekatalog enthält alle von einem TI-ITSM-Teilnehmer angebotenen Services mit Angabe der dazugehörenden Servicekomponenten. Es wird dargestellt, zu welchen Konditionen der jeweilige Service geliefert wird. Der Business-Servicekatalog wird im Rahmen des Service-Katalog-Managements vereinbart und anderen TI-ITSM-Teilnehmern über das TI-ITSM-System bereitgestellt.

Der Business-Servicekatalog wird in TIP1-A_6367 definiert.

Unterstützungsservices sind Leistungen, die für die Erbringung von Services Dritter notwendig sind.

2.2.2 Technischer Kennzahlenkatalog

Der Technische Kennzahlenkatalog enthält alle technischen Kennzahlen zu einem TI-Service, der anderen TI-ITSM-Teilnehmern angeboten wird. Grundlage sind die in der [gemSpec_Perf] festgelegten Werte. Im Rahmen des Service-Katalog-Managements werden diese Werte im TI-ITSM-System hinterlegt.

Hinweis: Diese Kennzahlenkataloge werden im TI-ITSM-System veröffentlicht.

2.2.3 Konfigurationen von Produkten

Das normative Verhalten einer Produktinstanz an seiner Außenschnittstelle wird maßgeblich durch dessen individuelle und ad hoc änderbare Konfiguration definiert. Eine eindeutige Referenzierung und Versionierung von Konfigurationsparametern dient einerseits der Verhinderung von unkontrollierten Veränderungen und andererseits der konsistenten Nachvollziehbarkeit bei Änderungen im Zuge eines betrieblichen Change.

Konfigurationen in diesem Sinne folgen der Festlegung gem. [gemKPT_Test#A_20060].

Konfigurationen enthalten eine Sammlung von Konfigurationsparametern zum selben Versionsstand.

Konfigurationsparameter sind üblicherweise in Config-Dateien, Registry-Einträgen oder Aufrufparametern mit konkreten Werten hinterlegt. Sie können mit Betriebssystemversionsständen, Patchlevel und weiteren (Java-)Bibliotheksversionen angereichert sein.

2.2.4 Organisatorische Service Level

Organisatorische Service Level legen die Anforderungen an die Organisation zur Lieferung oder Bereitstellung eines Services fest.

Sie messen die Fähigkeit der für den jeweiligen Service verantwortlichen Organisation, einen Service in der geforderten Qualität zu liefern.

Die geforderte Qualität richtet sich nach der Priorität von Geschäftsvorfällen, der betroffenen Betriebsumgebung, dem Zeitpunkt des Auftretens (Haupt- oder Nebenzeit) sowie der Kritikalität des Services.

Organisatorische Service Level werden im Servicelevel-Management-Prozess vereinbart und im TI-ITSM-System hinterlegt.

2.2.5 Unterstützungsleistungen aller TI-ITSM-Teilnehmer

Aus Servicenehmersicht ist die Verbindlichkeit der zu leistenden Unterstützungsleistung anderer TI-ITSM-Teilnehmer entscheidend. TI-ITSM-Teilnehmer nehmen definierte Rollen in der TI (Anbieter-Rollen) wahr und müssen entsprechend ihrer Rolle definierte Services unterstützen.

Der Tabelle Tab_KPT_Betr_TI_001 TI-ITSM-Teilnehmer kann entnommen werden, durch welche Anbieter-Rolle eine Unterstützungsleistung für welche Services erfolgt, diese nur optional erfolgt oder ob sie ausbleibt.

Die Unterstützungsleistungen gliedern sich auf in

• eigene Services (E)
• Unterstützungsservices (U)
• vermittelnde Unterstützungsservices (V) und
• optionale Unterstützung (O).

2.2.6 Service-Verzeichnis

In einem Service-Verzeichnis werden alle Service-Kataloge aller TI-ITSM-Teilnehmer zentral aufgeführt.

Jeder TI-ITSM-Teilnehmer nimmt am Service-Katalog-Management teil, um Änderungen seines Service-Kataloges gesteuert einzubringen und mit der gematik zu vereinbaren. In der Richtlinie Betrieb [gemRL_Betr_TI] wird dieser Prozess detailliert beschrieben.

3 Servicekonzept

Das Servicekonzept regelt die Verantwortlichkeiten der TI-ITSM-Teilnehmer.

Die verbindliche Zuordnung der Anforderung zu den TI-ITSM-Teilnehmern erfolgt im zugehörigen Steckbrief.

3.1 Begriffserläuterungen

3.1.1 TI-Service

TI-Services sind die durch die gematik beschlossenen IT-basierten Dienstleistungen der TI, welche in einem Release konzipiert und implementiert werden.

Ein TI-Service ist eine durch einen TI-ITSM-Teilnehmer erbrachte Dienstleistung in der TI. TI-Services können durch Servicenehmer in Anspruch genommen werden.

TI-Services können technisch durch den Betrieb zugelassener Produkte erbracht werden oder betrieblich durch Unterstützungsleitung im Support des UHD (Anwendersupport), VHD (Versichertensupport) oder SPOC im TI-ITSM.

3.1.2 Servicenehmer

Ein Servicenehmer nimmt eine Serviceleistung (TI-Service) eines TI-ITSM-Teilnehmers in Anspruch. Servicenehmer können andere TI-ITSM-Teilnehmer oder (End-)Nutzer sein.

3.2 Übergreifendes IT-Service-Management der TI

Das TI-ITSM "Übergreifende IT-Service-Management der TI" gewährleistet eine effektive Kommunikation der an der Serviceerbringung Beteiligten und ermöglicht so ein koordiniertes Vorgehen bei der Behebung von Störungen und bei der Durchführung von Änderungen an der TI.

Die Mitwirkung der Anbieter im TI-ITSM und die Bereitstellung der benötigten Schnittstellen sind ein wichtiger Bestandteil ihrer zu erbringenden Leistungen. Diese werden im Dokument „Übergreifende Richtlinien zum Betrieb der TI“ [gemRL_Betr_TI] beschrieben.

3.3 TI-ITSM-Teilnehmer

3.3.1 Definition

TI-ITSM-Teilnehmer sind Rollen bzw. konkrete Akteure, die im Rahmen der TI-ITSM-Prozesse eine aktive oder passive Tätigkeit übernehmen.  Diese Tätigkeiten können je nach Rolle und Prozess unterschiedlich ausgeprägt sein. Rollen können daher agieren als Auslöser/Melder (A) - passiv  und/oder Empfänger/Bearbeiter (E) - aktiv. 

Folgende allgemeine betrieblichen Rollen sind als TI-ITSM-Teilnehmer definiert:

• Anbieter der TI in jeweiliger Konstellation (siehe Kapitel  3.4.1.2.1)
• • Anbieter ohne UA (Konstellation I)
  • Anbieter mit UA (Konstellation II)
  • Anbieter mit UA (Konstellation III)
  • Anbieter mit UA (Konstellation IV)
• Unterauftragnehmer (UA)
• • UA (Konstellation II)
  • UA (Konstellation III)
  • UA (Konstellation IV)
• Hersteller
• • Hersteller dezentraler Komponenten
  • Hersteller Primärsysteme
• Service Provider TI unterstützender Produkte
• Anbieter Weitere Anwendungen
• gematik Test
• gematik Betrieb
• Gesamtverantwortlicher TI

Betreiber sind in diesem Kontext Anbieter ohne UA (Konstellation I), UA (Konstellation II/III) und Anbieter mit UA (Konstellation IV) - siehe auch Kapitel 3.4.1.3.

Die Teilnahme der aufgeführten Hersteller und "Service Provider TI unterstützender Produkte" am TI-ITSM erfolgt in Absprache mit der gematik auf freiwilliger Basis. Falls eine Teilnahme vereinbart wird, muss eine entsprechende vertragliche Vereinbarung geschlossen werden (Nutzungsvereinbarung).

Herstellern, denen im Rahmen ihres Produkttypsteckbriefes die Anforderung  [gemRL_Betr_TI#GS-A_3984] "Service Request zur Bereitstellung der TI-Testumgebung (RU/TU)" mittels des Prüfverfahrens "funktionale Eignung: Herstellererklärung" explizit zugeordnet wurde, sind im Kontext dieser Anforderung verpflichtend TI-ITSM-Teilnehmer.

Die Teilnahme von Anbietern bzw. Unterauftragnehmern am TI-ITSM wird über den Zulassungsvertrag/Zulassungsbescheid bzw. die "Bestätigung" verbindlich festgelegt.

Explizit von der TI-ITSM-Teilnahme ausgeschlossen sind:

• DVO
• Anwender
• Versicherte
• Drittanbieter
• Hersteller zentraler Produkte (sind über ihren zugeordneten Anbieter implizit eingebunden)

Die Definition gilt für alle Betriebsumgebungen und Betriebsphasen, insbes. für

• RU/TU - Inbetriebnahme/Zulassung
• PU - Betriebliche Anlaufphase (Feldtest)
• PU - Regelbetrieb

Die Rollen werden allgemein in Kapitel 3.4 beschrieben. Spezifische Ausprägungen dieser Rollen werden in Kapitel 3.4.4 aufgeführt.

Die erforderlichen Mitwirkungspflichten der zugelassenen bzw. bestätigten Rollen sowie die Rollen der gematik werden in Tabelle Tab_KPT_Betr_TI_001 TI-ITSM-Teilnehmer festgelegt. Die Zuordnung der für die TI-ITSM-Teilnehmer jeweils relevanten Anforderungen erfolgt über die jeweiligen Anbietertypsteckbriefe.

Tabelle 1: Tab_KPT_Betr_TI_001 TI-ITSM-Teilnehmer

3.3.2 Produktverantwortung der TI-ITSM-Teilnehmer

3.3.3 Serviceverantwortung (SV) der TI-ITSM-Teilnehmer

Die Serviceverantwortung liegt bei dem Anbieter bzw. Service Provider TI unterstützender Produkte des Services, unabhängig davon, ob er diese selbst betreibt, oder einen Betreiber/Unterauftragnehmer (unter-)beauftragt hat.

3.4 Rollen im Betrieb

Im Folgenden sind die für den Betrieb der TI relevanten Rollen, ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten dargestellt. Diese bilden die Grundlage für die Definition der TI-ITSM-Teilnehmer (siehe Kapitel 3.3.1).

Hinweis zum Folgerelease:

Nach § 75b Abs. 1 SGB V legen die Kassenärztlichen Bundesvereinigungen bis zum 30. Juni 2020 die Anforderungen zur Gewährleistung der IT-Sicherheit in der vertragsärztlichen und vertragszahnärztlichen Versorgung in einer Richtlinie fest. Die Kassenärztlichen Bundesvereinigungen müssen nach § 75b Abs. 5 SGB V zusätzlich Anbieter im Einvernehmen mit dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik auf deren Antrag zertifizieren, wenn diese über die notwendige Eignung verfügen, um die an der vertragsärztlichen und vertragszahnärztlichen Versorgung teilnehmenden Leistungserbringer bei der Umsetzung der Richtlinie sowie deren Anpassungen zu unterstützen. Inhalt der Richtlinie sowie der Zertifizierung ist auch die sichere Installation und Wartung von Komponenten und Diensten der Telematikinfrastruktur. 

Die gematik wird nach Veröffentlichung der Vorgaben für die Zertifizierung prüfen, ob und welche Anbieter in der TI sie verpflichtet, bei der Ausführung ihrer Tätigkeiten nur zertifizierte Techniker einzusetzen.

In jedem Fall haben Leistungserbringer nach § 291b Abs. 6a SGB V das Recht, dass Dienstleister auf Verlangen ihre Fachkunde nachweisen.

Der Nachweis kann aus Sicht der gematik insbesondere durch die zuvor genannte Zertifizierung der Kassenärztlichen Bundesvereinigungen erbracht werden.

3.4.1 Allgemeine Rollen

3.4.1.1 Gesamtverantwortlicher TI (GTI)

Der Gesamtverantwortliche TI (GTI) übernimmt die

• Steuerungs- und Aufsichtsfunktion gegenüber Dienstleistern (IT-Governance)
• Definition der Rahmenbedingungen (z.B. Spezifikation, Test, Zulassung)
• Überwachung der Serviceerbringung (z.B. Service Monitoring, Risikomanagement).

Diese Rolle liegt bei der gematik. Dabei übernimmt die gematik keine operativen Betriebsleistungen. Diese Leistungen sind von den Anbietern zu erbringen.

3.4.1.2 Anbieter

Ein Anbieter von Betriebsleistungen in der TI im Verständnis des vorliegenden Dokumentes ist eine Organisation, die Services gegenüber anderen Servicenehmern anbietet und verantwortet. Ein Anbieter kann seine Services selbst erbringen oder durch Unterauftragnehmer erbringen lassen, jedoch verbleibt die Serviceverantwortung (SV) beim Anbieter selbst.

Anbieter koordinieren gegenüber ihren Servicenehmern im Rahmen ihrer Service- und Supportverantwortung die Hersteller der von ihnen angebotenen Produkte und nachgelagerte Anbieter.

Sowohl nach der Zulassung des Produktes, als auch des Anbieters, können Fehler im Betrieb auftreten. Die Fehler können verschiedener Natur sein und Aspekte der Funktionalität, Sicherheit als auch der Interoperabilität betreffen. In solch einem Szenario liegt es im Bestreben aller Beteiligten, eine gemeinsame und übergreifende Lösung zu finden um die Nutzbarkeit des Dienstes wieder herzustellen. Die dafür notwendigen Werkzeuge um in den Dialog zu treten und den Fehler zu beheben stellen u.a. die Betriebsprozesse bereit (z.B. Incident-, Problem-, Change-Prozess).

Betriebliche Szenarien welche die Notwendigkeit einer aktiven Unterstützung erfordern können, sind z.B.

• Konfigurationsänderungen,
• sequentielle Zulassungen,
• zero-day Lücken.

Anbieter können im Rahmen ihrer Serviceerbringung eigenständig agieren oder betrieblich zusammen mit einem Unterauftragnehmer kooperieren. Hierbei werden vier mögliche Konstellationen unterschieden, die im Folgenden beschrieben werden.

3.4.1.2.1 Anbieterkonstellationen / Unterauftragnehmer

Anbieter operativer Betriebsleitungen können sich bei der Erbringung der Betriebsleistung oder Teilen hiervon eines Unterauftragnehmers (UA) bedienen.

Abbildung 1: Anbieterkonstellation

Die Beauftragung von Unterauftragnehmern durch den zugelassenen Anbieter bedarf der vorherigen Zustimmung der gematik und wird in den Zulassungsvertrag/Zulassungsbescheid aufgenommen.

Man unterscheidet zwischen vier Anbieterkonstellationen.

Die zugehörigen betrieblichen Rollen sind:

1. Anbieter ohne UA (I) - Anbieter ohne Unterauftragnehmer in Konstellation I
2. Anbieter mit UA (II) - Anbieter mit Unterauftragnehmer in Konstellation II
3. Anbieter mit UA (III) - Anbieter mit Unterauftragnehmer in Konstellation III
4. Anbieter mit UA (IV) - Anbieter mit Unterauftragnehmer in Konstellation IV
5. UA (II) - Unterauftragnehmer in Konstellation II
6. UA (III) - Unterauftragnehmer in Konstellation III
7. UA (IV) - Unterauftragnehmer in Konstellation IV

Die Anbieter in Konstellation I, II, III oder IV können vertraglich an die gematik gebunden sein mittels

• eines Zulassungsvertrags bzw. Zulassungsbescheids für zugelassene Anbieter,
• einer Bestätigung (z. B. Fachdienst VSDM),
• einer Beauftragung, die basierend auf einer Ausschreibung erfolgt, oder
• einer gematik internen Vereinbarung (z.B. Anbieter E-Rezept FdV).

Die Rollenbeschreibungen bzw. ihre Konstellationen sind unabhängig von der vertraglichen Bindung. Im Fall eines zugelassenen Anbieters sind im folgenden Details zur Zulassung konkretisiert. Eine Abbildung von Anbieter auf zugelassene Konstellationen findet sich in Tab_KPT_Betr_Betriebliche Rolle_Anbieterkonstellationen.

Die Verantwortung für die Erfüllung der Regelungen des Vertrages gegenüber der gematik trägt auch im Falle der Beauftragung von Unterauftragnehmern weiterhin ausschließlich der zugelassene Anbieter.

Alle Anbieter und Unterauftragnehmer unabhängig von ihrer jeweiligen Konstellation sind TI-ITSM-Teilnehmer (siehe Kapitel 3.3.1). Die jeweiligen konkreten Mitwirkungspflichten können unterschiedlich ausgeprägt sein und werden im Servicemodell festgelegt.

Konstellation I (Normalfall):

Solange der Anbieter die Erfüllung der Anforderungen für den Betrieb seiner Produkte sowie für die Bereitstellung eines UHD bzw. VHD selbst übernimmt (falls spezifiziert gemäß Festlegung in Kapitel 3.6.3, nimmt er die Konstellation I ein und ist TI-ITSM-Teilnehmer.  Er erbringt die erforderlichen Nachweise selbst.

Konstellation II (Auslagerung Betrieb):

Der Anbieter kann sich bereits im Zulassungsverfahren durch seinen Unterauftragnehmer nach § 13 SGB X vertreten und die erforderlichen Nachweise wie z.B. Betriebshandbuch, Anbietererklärung und Prozessprüfung bereits durch diesen erbringen lassen. Dann nimmt der Anbieter die Konstellation II ein. Die zum Nachweis der Anforderungen für den User Help Desk (UHD) bzw. Versicherten Help Desk (VHD) (falls spezifiziert gemäß Festlegung in Kapitel 3.6.3) erforderliche Anbietererklärung übernimmt der Anbieter selbst. Mit Abschluss des Zulassungsvertrages bzw. des Zulassungsbescheids  verpflichtet sich der Anbieter sicherzustellen, dass sein Unterauftragnehmer gegenüber der gematik zur Abgabe aller erforderlichen Erklärungen sowie zur Durchführung aller tatsächlichen Handlungen berechtigt und verpflichtet ist, soweit diese zur Erbringung der Betriebsleistung erforderlich sind.

Dazu gehört auch die Teilnahme des Unterauftragnehmers an den TI-ITSM-Prozessen der gematik.

Konstellation III (Auslagerung Betrieb und UHD bzw. VHD) (falls spezifiziert gemäß Festlegung in Kapitel 3.6.3):

Zusätzlich zur Konstellation II kann der zugelassene Anbieter auch einen zweiten (oder denselben) Unterauftragnehmer mit der Erfüllung der Anforderungen, welche die Bereitstellung des UHD bzw. VHD betreffen, beauftragen. Dann nimmt der Anbieter die Konstellation III ein. Die Erbringung der Nachweise der Anforderungen des Anbieters erfolgen wie in der Konstellation II – hierbei aber auch für den Betrieb des UHD bzw. VHD - mit der Besonderheit, dass die Nachweise für die gesamten Betriebsleistungen inklusive UHD bzw. VHD durch den Unterauftragnehmer im Zulassungsverfahren nach § 13 SGB X selbst erbracht werden können.

Auch in der Konstellation III ist der Unterauftragnehmer Teilnehmer an den TI-ITSM-Prozessen der gematik.

Konstellation IV (Auslagerung UHD bzw. VHD) (falls spezifiziert gemäß Festlegung in Kapitel 3.6.3):

Der Anbieter in Konstellation IV kann seinen UHD bzw. VHD an einen Unterauftragnehmer mit der Erfüllung der Anforderungen, welche die Bereitstellung des UHD bzw. VHD betreffen, beauftragen. Die Betriebsleistung und die damit verknüpften Anforderungen verbleiben beim Anbieter. Die den UHD bzw. VHD betreffenden Anforderungen werden im Zulassungsverfahren nach § 13 SGB X durch den Unterauftragnehmer erfüllt.

Den Anbietern und Unterauftragnehmern ist je nach Konstellation ein definierter Anforderungshaushalt im Anbietertypsteckbrief zugeordnet. Der Unterauftragnehmer nimmt am TI-ITSM lediglich im Rahmen des Knowledge Managements teil.

3.4.1.3 Betreiber

Ein Betreiber ist eine natürliche oder juristische Person, die die Bereitstellung einer von der gematik zugelassenen bzw. bestätigten Komponente, eines Dienstes oder einer Anwendung der Telematikinfrastruktur erbringt und verantwortet.
Das Betreiben umfasst Tätigkeiten, wie das

3.4.1.4 Hersteller

3.4.1.4.1 Hersteller dezentraler Produkte

Hersteller dezentraler Produkte stellen ein Produkt gemäß den Spezifikationen her und übernehmen die Produkthaftung gemäß den gesetzlichen Vorgaben und den Support gegenüber ihren Käufern. Hersteller unterscheiden sich von Anbietern insbesondere dadurch, dass das verantwortete Produkt keinen IT-Service darstellt, sondern physische Geräte oder Software, welche in der Hoheit der Anwender betrieben werden.

Produkte werden durch die gematik zugelassen. Mit dieser Zulassung wird zugleich die Verkaufsgenehmigung erteilt.

3.4.1.4.2 Hersteller zentraler Produkte

Als Hersteller zentraler Produkte gilt der Antragsteller zur Produktzulassung bei der gematik. Unter diesem Produkt wird ein physisches IT-Produkt verstanden, eine Software allein erfüllt die Anforderung an ein Produkt nicht. Das Produkt muss der gematik in einer konkreten Ausprägung vorliegen, welche den normativen Anforderungen an den Produkttypen genügt.

3.4.1.5 Service Provider TI unterstützender Produkte

"Service Provider TI unterstützender Produkte" stellen Anwendungen bzw. Werkzeuge, Dienstleistungen oder Produkte zur Verfügung, die die Nutzung und betriebliche Bereitstellung von Anwendungen der TI bzw. deren beteiligte TI-Produkte unmittelbar unterstützen.

Diese Service Provider stellen Werkzeuge, Dienstleistungen oder Produkte bereit, die

• die betrieblichen Abläufe unterstützen und aus Effizienzgründen direkt von anderen TI-ITSM-Teilnehmern im Rahmen der TI-ITSM-Prozesse adressiert werden sollen (z. B. Bereitstellung des Serviceportals seitens des AZPD oder des Testportals seitens der gematik),
• aufgrund der gesetzlichen Grundlage mit ihrer Dienstleistung die Bereitstellung von TI-Produkten unterstützen (z. B. Kartenherausgeber).

Zwischen der gematik und dem jeweiligen Service Provider TI unterstützender Produkte  besteht eine entsprechende vertragliche Vereinbarung.

Für eine effiziente Kommunikation aller am TI-ITSM beteiligten Rollen ist es notwendig, dass der Service Provider TI unterstützender Produkte TI-ITSM-Teilnehmer ist und im Prozessablauf direkt von anderen TI-ITSM-Teilnehmern adressiert werden kann. Die Teilnahme erfolgt auf freiwilliger Basis. Die Regeln der Zusammenarbeit werden in einer entsprechenden Vereinbarung fixiert.

3.4.1.6 Drittanbieter

Drittanbieter unterstützen Anbieter und Unterauftragnehmer bei der Erbringung ihrer im Rahmen der TI definierten Dienstleistungen. Die vertragliche Vereinbarung zwischen beiden Parteien ist für die gematik intransparent. Nur der jeweilige Anbieter tritt unmittelbar mit der gematik in Kontakt. Drittanbieter sind keine TI-ITSM-Teilnehmer.

3.4.1.7 DVO

Dienstleister vor Ort (DVOs) sind natürliche Personen. Sie unterstützen den Anwender in allen Belangen hinsichtlich der TI. Sie lösen Probleme im dezentralen Bereich. Störungsmeldungen werden durch den DVO über den UHD des VPN-Zugangsdienstes qualifiziert weitergeleitet. Störungen und Probleme, die sich nur durch Unterstützung aus dem zentralen Bereich der TI lösen lassen, werden von ihnen entsprechend weitergeleitet.

Ihr Verantwortungsbereich wird durch einen individuell zwischen ihnen und dem Anwender ausgehandelten Vertrag geregelt. Bereits heute wird für die Betreuung von Praxen in vielen Fällen ein durch die Praxen beauftragter DVO eingesetzt. Die gematik geht davon aus, dass diese Vertragsverhältnisse mit Einführung der TI weiter bestehen.

3.4.2 Rollen in der gematik

3.4.2.1 gematik-Test in der TU

Die gematik (Test) ist für die Durchführung der Zulassungstests der Produkte in der TU zuständig. Produktiv zugelassene Anbieter müssen in der Referenzumgebung (RU) und Testumgebung (TU) Referenzen der betriebenen Produkte vorhalten. Bei Störungen der Referenzprodukte und Beeinträchtigung der Testdurchführung stellt die gematik in der Rolle „Test“ gegen die Anbieter der Referenzobjekte Tickets ein.

3.4.3 (End-)Nutzer

Ein (End-)Nutzer ist eine natürliche Person oder Organisation, die berichtigt ist, einen Service oder ein Produkt zu verwenden - im TI-Kontext ist dies die Nutzung von Anwendungen der TI. Im betrieblichen Umfeld wird zwischen Anwender und Versicherter unterschieden.

3.4.3.1 Anwender

Anwender sind natürliche Personen oder Organisationen, welche die Services der TI nutzen und dadurch einen Mehrwert für sich oder ihren Geschäftsprozess erwarten. Anwender in diesem Sinne sind Leistungserbringer und Leistungserbringerinstitutionen.

Anwender im Kontext der TI sind für die bestimmungsgemäße Nutzung der Systeme verantwortlich. Insofern tragen sie die Betriebsverantwortung für die dezentralen Produkte. Handelt es sich beim Anwender um eine Organisation, z.B. ein Krankenhaus, trägt die Organisation die Betriebsverantwortung und nicht die einzelnen Anwender, welche die TI nutzen.

Dem Anwender wird zur Unterstützung und Problemlösung ein UHD angeboten. Die Anbieter, die einen UHD bereitstellen müssen, werden explizit in Kapitel 3.6.3 aufgeführt.

3.4.3.2 Versicherte

Versicherte sind natürliche Personen, die einen Vertrag mit einer Versicherungsgesellschaft oder einem Versicherungsträger zur Abdeckung eines Risikos geschlossen haben. Im Kontext der TI sind dies gesetzlich krankenversicherte oder privat krankenversicherte Personen.

Für die Serviceunterstützung der Versicherten stellen einzelne Anbieter den Versicherten einen Versicherten Help Desk (VHD) zur Verfügung. Die Anbieter, die einen VHD bereitstellen müssen, werden explizit in Kapitel 3.6.3 aufgeführt.

3.4.4 Spezifische Ausprägungen und Verpflichtungen einzelner Rollen

Die spezifischen Ausprägungen der Rolle Anbieter werden in Tab_KPT_Betr_Betriebliche Rolle_Anbieterkonstellationen zusammenfassend aufgeführt und in den weiteren Unterkapiteln bei Bedarf konkretisiert.

Tabelle 2: Tab_KPT_Betr_Betriebliche Rolle_Anbieterkonstellationen

3.4.4.1 Anbieter VPN-ZugD

Für die Anbieter eines VPN-Zugangsdienst gelten die Konstellationen gemäß Kapitel 3.4.4 abschließend. Der Anbieter kann sich zwischen diesen Konstellationen entscheiden und den Betrieb entweder selbst organisieren und alle Anforderungen des Anbietertypsteckbriefes selbst erfüllen. Alternativ kann er sich bereits im Zulassungsverfahren durch einen Unterauftragnehmer vertreten lassen und sich somit für die Konstellation II oder III entscheiden. Mit Abschluss des Zulassungsvertrages/Zulassungsbescheides verpflichtet sich dann der Anbieter sicherzustellen, dass sein Unterauftragnehmer gegenüber der gematik zur Abgabe aller erforderlichen Erklärungen sowie zur Durchführung aller tatsächlichen Handlungen berechtigt und verpflichtet ist, soweit diese zur Erbringung der Betriebsleistung erforderlich sind.

Der Anbieter VPN-Zugangsdienst stellt seinen Anwendern (Leistungserbringern) einen UHD zur Verfügung.

Hinweis: Die gematik behält sich vor, die Information zu den Service Levels im Anwendersupport im Rahmen der Veröffentlichung der Zulassung mit zu veröffentlichen.

Die Veröffentlichung dieser Informationen durch den Anbieter kann über unterschiedliche Portale erfolgen, wie z.B. eigene Support-Portale oder die TI-Wissensdatenbank. Zielgruppe für die veröffentlichten Informationen sind sowohl die Leistungserbringer selbst als auch deren betreuende IT-Dienstleister.
Mit diesen Informationen sollen die lokalen Firewalls in den dezentralen Umgebungen der Leistungserbringer möglichst restriktiv konfiguriert werden können. Zeitgleich soll damit eine fehlerfreie Kommunikation der dezentralen TI-Komponenten mit der TI über Ihren VPN-Zugangsdienst sichergestellt werden.

3.4.4.2 Anbieter ePA-Aktensystem

Für den Anbieter ePA-Aktensystem dienen die in Kapitel 3.4.1.2.1 aufgeführten betrieblichen Konstellationen zur Orientierung – diese Optionen sind jedoch nicht abschließend. Der Anbieter kann entscheiden, in welcher Weise er den Betrieb organisiert. An dieser Stelle ist jedoch anzumerken, dass für die TI-ITSM-Prozesse nur ein einziger Dienstleister als TI-ITSM-Teilnehmer für den Anbieter im Zulassungsvertrag/Zulassungsbescheid eingetragen werden kann. Dieser erfüllt dann die in Kapitel 3.4.1.2.1aufgeführten Berechtigungen und Verpflichtungen für den Anbieter. 

Der Anbieter ePA-Aktensystem stellt den Versicherten, denen eine elektronische Patienten-Akte zur Verfügung gestellt wird, einen VHD bereit. Der VHD kann von den gesetzlichen Krankenkassen realisiert werden.

Der Anbieter ePA-Aktensystem ist für den Betrieb einer Instanz des Schlüsselgenerierungsdienstes SGD 1 (FAD) verantwortlich. Abgrenzend dazu ist der zentrale Schlüsselgenerierungsdienst SGD 2 (TIP) zu sehen, wie er auch separat in Tabelle: Tab_KPT_Betr_TI_002 Mitwirkungspflichten der TI-ITSM-Teilnehmer dargestellt ist.

3.4.4.3 Anbieter Service Monitoring

Der Anbieter Service Monitoring betreibt das Produkt gemäß [gemSpec_ServiceMon] und stellt die Messergebnisse und weitere Informationen dem GTI und definierten Teilnehmern zur Verfügung. Eine Unterstützung der beteiligten TI-ITSM-Teilnehmer ist dazu bereits bei der Initialisierung des Systems bzw. bei Einrichtung und Inbetriebnahme der Probes notwendig.

Hinweis: Die Einrichtung und Inbetriebnahme finden im Rahmen des betrieblichen Change Managements statt.

3.4.4.4 Anbieter Basis-Consumer

Für diese Anbieter dienen die in Kapitel 3.4.4 aufgeführten betrieblichen Konstellationen abschließend.
Abweichend der Darstellung im Kapitel 3.4.4stellen die Anbieter Basis-Consumer keinen Anwender- bzw. Versichertensupport zur Verfügung.

3.4.4.5 Anbieter KTR-Consumer

Für diese Anbieter dienen die in Kapitel 3.4.4aufgeführten betrieblichen Konstellationen abschließend.
Abweichend der Darstellung im Kapitel 3.4.4stellen die Anbieter KTR-Consumer keinen Anwender- bzw. Versichertensupport zur Verfügung.

3.4.4.6 Anbieter KTR-AdV

Der Anbieter KTR-AdV wird definiert als der von den Kassen beauftragte Betreiber. Dieser wird durch die Kassen beauftragt und bietet den Service den Versicherten an. Die Kassen werden deshalb nicht zusätzlich zugelassen und sind auch nicht im TI-ITSM vertreten. Abweichend der Darstellung im Kapitel 3.4.4stellen die Anbieter KTR-AdV keinen Anwender- bzw. Versichertensupport zur Verfügung.

3.4.4.7 Anbieter KOM-LE

Für die Anbieter Fachdienst KOM-LE sind die in Kapitel 3.4.4 aufgeführten betrieblichen Konstellationen möglich. Im Rahmen des Betriebs ist mit der Anwendung sicherzustellen, dass ein eigener User Help Desk (UHD) zur Verfügung gestellt wird.

3.4.4.8 Anbieter Weitere Anwendungen

Als „Weitere Anwendung“ können Leistungserbringer die unterschiedlichsten Angebote von Drittanbietern, etwa aus der Gesundheitsforschung oder Industrie, über die Telematikinfrastruktur als primäre Plattform für eine sichere Vernetzung nutzen. Die Voraussetzung ist ein Bestätigungsverfahren für "WANDA" (kurz für: Weitere Anwendungen für den Datenaustausch in der Telematikinfrastruktur), das diese Dienste bei der gematik durchlaufen und erfolgreich absolvieren müssen.
Die Anwendungen können als Option "Smart" oder "Basic" angebunden werden. "WANDA Smart"-Nutzer können dabei auf zentrale Dienste der Telematikinfrastruktur zugreifen oder kryptografische Identitäten der TI für eigene Anwendungszwecke mit nutzen, wohingegen in der Anbindungsoption "WANDA Basic" der Anschluss an die TI ohne die Nutzung dieser Dienste möglich ist. Anbieter der Option "WANDA Smart Hosting" können ihre Anwendungen beim "Anbieter Zentrale Plattformdienste" hosten lassen. Dann entfallen Anforderungen an ein eigenes Sicherheitsgutachten, die durch das Sicherheitsgutachten des Anbieters Zentrale Plattformdienste abgedeckt werden und es gelten für diese Anbieter die Anforderungen des Anwendungstypsteckbriefes "WANDA Smart Hosting".
Die Anbieter WANDA dürfen bestehende sichere zentrale Zugangspunkte (SZZP) oder Sicherheitsgateways (SGW) anderer Anbieter mit nutzen oder werden zusätzlich in der Rolle "Anbieter Anschlusspunkt" innerhalb des Bestätigungsverfahrens der Weiteren Anwendung bestätigt, wenn sie selbst den SZZP/das SGW vom "Anbieter Zentrale Plattformdienste" bestellen und diesen nach den Anforderungen des "Anbietertypsteckbriefes Anbieter Anschlusspunkt" selbst betreiben.
Dabei ist es unerheblich, ob sie diesen Anschlusspunkt nur für sich, gemischt für sich und andere oder auch ausschließlich für andere Anbieter betreiben.
Der Betrieb des Anschlusspunktes (SZZP/SGW) ist nicht auf die Anwendung WANDA beschränkt. Es dürfen jedoch nur bestätigte Anwendungen oder zugelassene Dienste daran angeschlossen werden.

Aus den alten Bezeichnern "aAdG" + "aAdG-NetG-TI" wird die Marke WANDA Smart.
Aus dem alten Bezeichner "aAdG-NetG" wird die Marke WANDA Basic.

Die Anbieter WANDA Basic, WANDA Smart, WANDA Smart Hosting und Anbieter Anschlusspunkt sind im TI-ITSM vertreten.

3.4.4.9 Anbieter Anschlusspunkt am SGW/SZZP

Die Anbieter Anschlusspunkt werden innerhalb des Bestätigungsverfahrens Weiterer Anwendungen bestätigt. Dann dürfen diese Anbieter Anschlusspunkt den SZZP/SGW vom "Anbieter Zentrale Plattformdienste" bestellen und diesen nach den Anforderungen des Anbietertypsteckbriefes "Anbieter Anschlusspunkt" selbst betreiben - auch wenn noch keine Weitere Anwendung angeschlossen ist.
Der Anbieter Anschlusspunkt darf auch über denselben Anschlusspunkt andere, durch die gematik zugelassenen Produkte eines zugelassenen oder bestätigten Anbieters oder Betreibers anschließen.
Für jeden Anschlusspunkt ist genau ein Anbieter Anschlusspunkt verantwortlich. Im Zuge des betrieblichen Changemanagements und bei der Beantragung der Freischaltungen werden diese Rahmenbedingungen sichergestellt.
Der Anbieter Anschlusspunkt hat dafür Sorge zu tragen, dass nur bestätigte Anwendungen oder zugelassene Dienste an seinem Anschlusspunkt angeschlossen werden.

3.4.4.10 Anbieter TI-Messenger

Für den Anbieter TI-Messenger sind die in Kapitel 3.4.4 aufgeführen betrieblichen Konstellationen möglich.
Entsprechend [gemKPT_TI_Messenger] liegt die Betriebsverantwortung für die Produkte TI-Messenger-Fachdienst und TI-Messenger-Client beim Anbieter TI-Messenger.
Im Kontext des TI-Messengers können Anwender z.B. LE oder LEI sein. In der Ausbaustufe TI-Messenger 2.0 sollen auch Versicherte die Anwendung nutzen können. Die Bereitstellung des Dienstes für die Versicherten erfolgt dabei durch die vertretende Kasse, welche z.B. selbst als Anwender/Nutzer durch eine Organisation entsprechend [gemKPT_TI_Messenger] abgebildet werden kann.

3.5 Servicemodell

Anhand der fachlogischen Abhängigkeiten werden die Servicebeziehungen zwischen allen TI-ITSM-Teilnehmern aufgezeigt und Anbieter und Servicenehmer benannt.

Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind. Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten. Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um den Einfluss von Services auf andere Services zu erkennen.

TI-ITSM-Teilnehmer definieren alle Leistungen, die sie anderen Servicenehmern zur Verfügung stellen in einem Business-Servicekatalog.

Zur Sicherstellung der eigenen Serviceerbringung müssen TI-ITSM-Teilnehmer alle notwendigen Unterstützungsleistungen anderer TI-ITSM-Teilnehmer intern definieren. Diese werden außerhalb der zu veröffentlichenden Kataloge beschrieben.

Das ist nicht nur für die Serviceerbringung notwendig, sondern auch für die betriebliche Unterstützung bei Problemen, Störungen oder betrieblichen Anpassungen im Produktivbetrieb.

3.5.1 Servicekomponenten

Unter Servicekomponenten werden einzelne Einheiten verstanden, die für die Erbringung eines Service notwendig sind. Die Zerlegung der TI-Services in Servicekomponenten erfolgt durch die Art der Unterstützung. Alle Servicekomponenten eines Anbieters zusammengefasst ergeben den Service des Anbieters.

Die Tabelle Tab_KPT_Betr_TI_002 Mitwirkungspflichten der TI-ITSM-Teilnehmer zeigt die differenzierten Mitwirkungspflichten von TI-ITSM-Teilnehmern bezüglich der unterstützenden Servicekomponenten (SK).

3.5.2 Servicezerlegung

TI-Services werden in Servicekomponenten zerlegt.

Tabelle 3: Tab_KPT_Betr_TI_002 Mitwirkungspflichten der TI-ITSM-Teilnehmer 

Legende

Die Tabelle ist folgendermaßen lesbar: 

„Wenn eine Servicekomponente eingeschränkt ist, WER muss dann WIE unterstützen?“

Die Unterscheidung zwischen „U“ und „V“ ist in dieser Hinsicht wichtig, weil „V“ keine aktive operative Tätigkeit bedeutet, sondern das Aufnehmen der Störung und Weiterleiten an den Lösungsverantwortlichen. (klassisches Vermitteln=„V“)

E: eigener Service

Als eigener Service (E) wird der durch den Anbieter bestimmungsgemäß angebotene Service verstanden. Dieser kann einem konkreten Anbieter zugeordnet werden.

U: Unterstützungsservice

Als Unterstützungsservice (U) wird die aktive Mitwirkung für eigene und fremde Services bezeichnet, die für das Erbringen der eigenen Dienstleistung notwendig ist.

V: Vermittelnder Anwendungsservice

Als vermittelnder Anwendungsservice (V) wird die sonstige Mitwirkung für fremde Services bezeichnet, die auf Grundlage geltender Verpflichtungen für das Erbringen fremder Dienstleistungen notwendig ist.

O: Optionale Unterstützung

Als optionale Unterstützung (O) werden sämtliche freiwillige Unterstützungsleistungen gemäß vereinbarter Verträge verstanden.

3.5.3 Mitwirkungsverpflichtung im TI-ITSM gemäß [gemRL_Betr_TI]

Aufgrund der Mitwirkungs- und Unterstützungsverpflichtungen gemäß Tab_KPT_Betr_TI_002 Mitwirkungspflichten der TI-ITSM-Teilnehmer besteht eine übergreifende Mitwirkungspflicht am TI-ITSM der gematik.

Folgende Tabelle zeigt die Mitwirkungsverpflichtung in den aufgeführten ITIL-Betriebsprozessen der gematik gemäß Richtlinie Betrieb [gemRL_Betr_TI]:

Tabelle 4: Tab_KPT_Betr_TI_003 Mitwirkungsverpflichtung im TI-ITSM 

Die Prozesse Servicekatalog Management und Continual Service Improvement sind auf den beauftragten Anbieter beschränkt und werden in nicht-öffentlichen Dokumenten geregelt.

Legende:

INC: Incident Management

PRO: Problem Management

CHG: Change Management

SKM: Servicekatalog Management

SLM: Service Level Management

RF: Request Fulfillment

Perf: Perfomance Management

CapM: Capacity Management

KM: Knowledge Management

CSI: Continual Service Improvement

CM: Configuration Management

NF: Notfall Management

A: Auslöser in INC, PRO, CHG

Auslöser (A) ist, wer Incidents, Problems oder Changes eröffnet.

E: Empfänger von INC, PRO, CHG

Empfänger (E) ist wer Incidents, Problems oder Changes zugewiesen bekommt und dessen vollständige Mitarbeit gewährleistet ist.

Auslöser und Empfänger im SKM

Auslöser (A) ist, wer Änderungen im Service Katalog Management einbringt.

Empfänger (E)  ist, wer Änderungen im Service Katalog Management aufnimmt.

Portalanbieter (P) ist, wer das TI-Service-Portal zur Verfügung stellt und selbst Nutzer ist.

A/E: Auslöser und Empfänger im SLM

Auslöser (A) ist, wer Änderungen im Servicelevel Management einbringt.

Empfänger (E)  ist, wer im Servicelevel Management an Servicelevel-Reviews teilnimmt.

A/E: Auslöser und Empfänger im RF

Auslöser (A) ist, wer Services bei anderen Anbietern abruft.

Empfänger (E)  ist, wer einen Servicekatalog führt und Services anbietet.

A/E: Auslöser und Empfänger im Perf

Auslöser (A) ist, wer Performancereports bzw. Rohdaten-Performance-Berichte sendet.

Empfänger (E) ist die gematik.

A/E: Auslöser und Empfänger im CapM

Auslöser (A) ist, wer Kapazitätspläne führt und reportet.
Empfänger (E) ist die gematik (GTI).

A/E: Auslöser und Empfänger im KM

Auslöser (A) ist, wer Artikel in der Wissensdatenbank einstellt.

Empfänger (E) ist, wer Artikel aus der Wissensdatenbank bezieht.

A/E: Auslöser und Empfänger im CSI

Auslöser (A) ist, wer ein CSI-Register führt und reportet.
Empfänger (E) ist die gematik (GTI).

A/E: Auslöser und Empfänger im CM

Auslöser (A) ist, wer Reports sendet, in denen die Konfigurationen der verwendeten Produkte dargestellt werden.

Empfänger (E) ist, wer Konfigurationsvorgaben und deren Umsetzung dar z.B. im Zuge eines CRs oder Changes empfängt und umsetzt.

A/E: Auslöser und Empfänger im NM

Aktiv (A) ist, wer im Notfall zuarbeiten und unterstützen muss.

Empfänger (E) stellen einen Notfall-Ansprechpartner bereit.

3.6 Supportkonzept

Aufbauend auf der Servicearchitektur wird nachfolgend das Supportkonzept beschrieben.

3.6.1 Begriffserläuterungen

3.6.1.1 Supportverantwortung

Der Begriff soll ausschließlich im Zusammenhang mit dem 1st-Level-Support benutzt werden und bezieht sich auf die verantwortliche Koordination bei der Behebung einer Störung: Wenn ein Anwender eine Störung an einen 1st-Level-Support meldet, die dieser selbst nicht beheben kann, dann verantwortet der 1st-Level-Support Koordination.

3.6.1.2 Lösungsverantwortung

Die Lösungsverantwortung wird entweder durch den 1st-Level-Support selbst wahrgenommen, wenn sich die Störung innerhalb des 1st-Level-Supports lösen lässt, oder sie wird durch den 1st-Level-Support (Supportverantwortlicher) an den für die Servicekomponente verantwortlichen Anbieter delegiert.

3.6.2 Rollen / Funktionen im TI-Support

3.6.2.1 User Help Desk (UHD)

Der UHD verantwortet die Behebung von Störungen, die von Anwendern gemeldet werden. Ebenfalls gehört die Bearbeitung von allgemeinen Anfragen der Anwender zu den Services des Anbieters zum Leistungsumfang seines UHD.  Liegt die Lösungsverantwortung nicht bei dem den UHD bereitstellenden Anbieter, erfolgt  eine Weitergabe des Tickets über den SPOC an den lösungsverantwortlichen Anbieter über das TI-ITSM-System. Der Anwender erhält nach Lösung seiner Störung über seinen UHD eine Rückantwort.

3.6.2.2 Versicherten Help Desk (VHD)

Der VHD verantwortet die Behebung von Störungen, die von Versicherten gemeldet werden. Liegt die Lösungsverantwortung nicht bei dem den VHD bereitstellenden Anbieter, erfolgt  eine Weitergabe des Tickets über den SPOC an den lösungsverantwortlichen Anbieter über das TI-ITSM-System. Der Versicherte erhält nach Lösung seiner Störung über seinen VHD eine Rückantwort.

3.6.2.3 1st Level Support

Der Begriff 1st Level Support bezieht sich auf die Entgegennahme von Meldungen/Anfragen von Anwendern im Rahmen einer vorhandenen Supportverantwortung gegenüber dem Melder. Im 1st Level Support erfolgt eine Qualifizierung der Meldung und wird - wenn möglich - eine Lösung gefunden bzw. die qualifizierte Meldung an den 2nd Level Support weitergeleitet (siehe [gemRL_Betr_TI]).

3.6.2.4 2nd / 3rd Level Support

2nd/3rd Level Support sind unter einem Single-Point-Of-Contact (SPOC) erreichbar, den jeder Anbieter bereitstellt.

Der Begriff 2nd/3rd Level Support bezieht sich auf die Herbeiführung einer Lösung/ Beantwortung von Anfragen durch den 1st Level Support.

Dazu koordiniert der zuständige Anbieter seine produktverantwortlichen Anbieter/Hersteller und Drittanbieter.

3.6.2.5 Single-Point-of-Contact (SPOC) für TI-ITSM-Teilnehmer

Jeder Anbieter benennt übergreifend für die von ihm zu verantwortenden Servicekomponenten einen Single-Point-of-Contact (SPOC) gegenüber allen anderen TI-ITSM-Teilnehmern. Über den SPOC erfolgt der erforderliche wechselseitige Support der Anbieter in der TI über das TI-ITSM-System.

3.6.3 Spezifische Ausprägungen

In Tabelle Tab_KPT_Betr_TI_Anbieter_UHD/VHD sind alle Anbieter von UHDs und VHDs mit ihren jeweiligen Erreichbarkeiten zusammengestellt.

Tabelle 5: Tab_KPT_Betr_TI_Anbieter_UHD/VHD

* [außer an bundeseinheitlichen Feiertagen]

3.6.3.1 User Help Desk (Anwendersupport)

3.6.3.2 Versicherten Help Desk (Versichertensupport)

3.6.3.3 Erreichbarkeit TI-ITSM-Teilnehmer

4 Verantwortlichkeiten und Leistungen TI-ITSM-Teilnehmer

4.1 Begriffserläuterungen

4.1.1 Anbietertypsteckbrief

Für jeden TI-ITSM-Teilnehmer gibt es jeweils einen Anbietertypsteckbrief in dem die Anforderungen an sie beschrieben sind. Die Anforderungen stammen aus den Betriebsdokumenten (gemKPT_Betr, gemRL_Betr_TI).

Für die Anbieter weiterer Anwendungen gibt es davon abweichend einen Anwendungssteckbrief, in welchem die an ihn gerichteten Anforderungen beschrieben sind. Die betrieblichen Anforderungen stammen aus den Betriebsdokumenten (gemKPT_Betr, gemRL_Betr_TI).

4.2 Allgemeine Anforderungen

4.2.1 Allgemeine Anforderungen für TI-ITSM-Teilnehmer

Definition von Serviceleistungen

Überwachung

Erreichbarkeit UHD, Meldungsquittung, Status, Weiterleitung

Koordination von Serviceleistung

4.2.2 Allgemeine Anforderungen nur für Anbieter von Diensten

4.3 Service Level (vorgangsübergreifend)

4.3.1 Begriffserläuterungen

4.3.1.1 Quantil / Erfüllungsgrad

Ein Quantil ist genau der Wert, der eine Reihe von der Größe nach sortierten Werten in zwei Abschnitte unterteilt z. B. 95%-Quantil ist der 95.-Wert einer der Größe nach sortierten Reihe von 100 Werten.

Dies bedeutet, dass z. B. von 20 Messwerten im Berichtszeitraum 1 Unterschreitung des definierten Grenzwertes auftreten darf, um den Service Level im 95%-Quantil noch einzuhalten. Ab 19 Messwerten im Berichtszeitraum würde dagegen jede weitere Überschreitung (z. B. Lösungszeit von Prio1 <= 2 h wurde einmal überschritten) zur Verletzung des Service Levels führen.

Der Erfüllungsgrad ist das Verhältnis von SLA-konformen Tickets (Bearbeitungszeiten) zur Gesamtzahl der Tickets im monatlichen Betrachtungszeitraum. Sollte der "SL-Wert" (identisch mit bisherigem Quantil) unterschritten werden, ist der Service Level verletzt.

Der aktuelle Erfüllungsgrad wird bei den organisatorischen Service Leveln pro Kenngröße (SL-ID) je Betriebsumgebung (RU, TU, PU) ermittelt.

Da dieser Berechnungsweg einfacher ist, frühzeitige Trend-Aussagen ermöglicht werden und in den etablierten ITSM-Tools verwendet wird, löst er den Weg über die Quantil-Berechnung ab. Das Ergebnis ist in beiden Fällen das Gleiche.

4.3.1.2 Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen Eingang eines Vorgangs beim Empfänger und seiner Rückmeldung an den Absender. Dabei enthält die Anfrage eine durch den Empfänger zu bearbeitende Aufgabenstellung.

Die Reaktionszeit wird durch das TI-ITSM-System ermittelt. Sie beginnt mit Eingang der Meldung im TI-ITSM-System und endet mit der im TI-ITSM-System dokumentierten Rückmeldung (z. B. Annahme der angeforderten Aufgabe oder deren Ablehnung).

4.3.1.3 Lösungszeit

Die Lösungszeit ist der Zeitraum zwischen der Aufnahme der Bearbeitung eines Vorgangs und seiner finalen Lösung. Sie kann dabei durch besondere Ereignisse unterbrochen werden (z.B. durch Eskalation, Unterstützungsanfrage an Dritte, Ablehnung der zunächst gefundenen Lösung …).

Die Lösungszeit wird durch das TI-ITSM-System ermittelt. Sie beginnt nach der im TI-ITSM-System dokumentierten Annahme der Lösungsbereitschaft durch den Bearbeiter und endet mit dem Setzen des entsprechenden Status zu dem jeweiligen Vorgang.  

4.3.1.4 Verifikationsfrist

Die Verifikationsfrist wird durch das TI-ITSM-System ermittelt.

Sie beginnt nach der im TI-ITSM-System dokumentierten Bereitstellung der Lösung und endet mit der im TI-ITSM-System vollzogenen Schließung des Vorgangs oder Ablehnung der Lösung. Je nach Vorgang erfolgt die Schließung differenziert. Im INC schließt der einstellende Teilnehmer, im PRO der Lösende nach Bestätigung.

4.3.2 Incident Management

TIP1-A_7265-03 - Serviceleistung der TI-ITSM-Teilnehmer im TI-ITSM-Teilnehmersupport zur Haupt- und Nebenzeit

TI-ITSM-Teilnehmer mit Mitwirkungsverpflichtung zur Haupt- und Nebenzeit gemäß
Tab_KPT_Betr_TI_002 Mitwirkungspflichten der TI-ITSM-Teilnehmer
MÜSSEN die folgenden Service Level (Zeiten) einhalten:

Tabelle 7: Tab_KPT_Betr_TI_052 Service Level (Zeiten) im TI-ITSM

* Die Reaktionszeit gilt sowohl für die Rolle Incident/Problem - Verantwortlicher als auch Incident/Problem - Unterstützer.
H (Hauptzeit): Mo - Fr 09:00 - 17:00 im Rahmen eines Einschichtbetriebs [außer an bundeseinheitlichen Feiertagen].
N (Nebenzeit): Alle anderen Zeiten gelten als Nebenzeit.
** Abhängig vom im Business-Servicekatalog des TI-ITSM-Teilnehmers angebotenen konkreten Service [<=]

Sind SL nur der Hauptzeit (H) zugeordnet, so kann die Bearbeitung in der Nebenzeit unterbrochen werden und wieder in der Hauptzeit aufgenommen werden. Die Einhaltung dieses SL wird nur in der Hauptzeit gemessen.

A_13573-01 - Serviceleistung der TI-ITSM-Teilnehmer im TI-ITSM-Teilnehmersupport zur Hauptzeit

TI-ITSM-Teilnehmer mit Mitwirkungsverpflichtung nur zur Hauptzeit gemäß
Tab_KPT_Betr_TI_002 Mitwirkungspflichten der TI-ITSM-Teilnehmer
MÜSSEN die folgenden Service Level (Zeiten) einhalten:

Tabelle 8: Tab_KPT_Betr_TI_053 Alternative Service Level (Zeiten) im TI-ITSM

* Die Reaktionszeit gilt sowohl für die Rolle Problemverantwortlicher als auch Problemunterstützer.
H (Hauptzeit): Mo - Fr 09:00 - 17:00 im Rahmen eines Einschichtbetriebs [außer an bundeseinheitlichen Feiertagen].
N (Nebenzeit): Alle anderen Zeiten gelten als Nebenzeit.
Alle SL sind nur der Hauptzeit (H) zugeordnet. Die  Bearbeitung in der Nebenzeit ruht und wird in der Hauptzeit wieder aufgenommen. Die Einhaltung dieses SL wird nur in der Hauptzeit gemessen.
** Abhängig vom im Business-Servicekatalog des TI-ITSM-Teilnehmers angebotenen konkreten Service [<=]

4.3.3 Reporting

Zum Zwecke der monatlichen Bewertung der Service Level müssen die von den TI-ITSM-Teilnehmern zu erfassenden und zu übermittelnden technischen Performancekenngrößen vollständig vorliegen. 

Jeder TI-ITSM-Teilnehmer muss die Werte der von ihm zu verantwortenden Service Level bereitstellen, d.h. prüfen, ggf. erfassen, bewerten, kommentieren und für die weitere Verarbeitung im TI-ITSM-System freigeben (siehe [gemRL_Betr_TI#9.2.2]). Für das technische und organisatorische Service Level-Reporting stellt der Gesamtverantwortliche der TI eine Reportingschnittstelle im TI-ITSM-System zur Verfügung. 

Die Bereitstellung kann vom TI-ITSM-Teilnehmer erst dann vorgenommen werden, wenn der betreffende Service Level-Report im TI-ITSM-System zur Verfügung steht. Es ist beabsichtigt, den Service Level-Report spätestens zum 10. Werktag des auf den Bewertungszeitraum folgenden Kalendermonats zur Verfügung zu stellen, so dass jedem TI-ITSM-Teilnehmer mindestens eine Frist von drei Werktagen zur Bereitstellung seiner Service Level verbleibt.

Die Erfüllung der Reporting-Anforderungen [A_18238, A_18239 sowie A_18240] wird pro Anforderung im monatlichen Service Level-Reporting ausgewiesen. 

4.3.4 Datenaufbewahrung

5 Übergreifende Regelungen für betriebliche Kennzahlen für mobile Anwendungen (apps)

Sofern die folgenden Anforderungen nicht in fachspezifischen Konzepte enthalten sind werden sie hier übergreifend generisch aufgeführt.

6 Anhang A – Performance-Kenngrößen

Für die Performance-Größen (Tab_gemKPT_Betr_Performance-Groessen) zu den Performance-Dimensionen (Tab_gemKPT_Betr _Performance-Dimensionen) erfassen und reporten die Produkttypen (Tab_gemKPT_Betr _Produkttypen) für die Schnittstellenoperationen (Tab_gemKPT_Betr _Schnittstellenoperationen) die Performance-Kenngrößen gemäß Tab_gemKPT_Betr _Performance-Kenngroessen. OCSP-Responder liefern Performance-Größen getrennt nach Zertifikatstypen (Tab_gemKPT_Betr _Zertifikatstypen).

Das Zentrale Netz erfasst Ausfälle bezogen auf die Verbindungen (Vxx) zwischen konkreten Produktinstanzen pi der TI vom Typ VPN-Zugangsdienst, Zentraler Dienst TI-Plattform, Fachanwendungsspezifischer Dienst und Sicherheitsgateway Bestandsnetze. Siehe hierzu [gemKPT_Arch_TIP], Abbildung „Netzwerktopologie der TI“.

Der konkrete Bezeichner Vxx für eine Verbindung zwischen den beiden  SZZPs szzp1 und szzp2 lautet

Vxx = „V“ +  szzp₁  + „_„  + szzp₂

Relevant sind dafür nur die einem Aufrufer sichtbaren SZZPs (auch als „logischer SZZP“ bezeichnet), nicht einzelne physische Instanzen, die gemeinsam zur Verfügbarkeit des SZZPs beitragen. Die konkreten Bezeichner für die logischen SZZPs sind mit gematik Betrieb (Operations) abzustimmen. szzp1 sei immer der Bezeichner, der in alphanumerischer Sortierung vor szzp2 liegt.

Beispiel: PDT08-S01-D3-G10-V0001_0007

Das Zentrale Netz erfasst gemäß [gemSpec_Perf#GS-A_5014] an seinen Sicheren Zentralen Zugangspunkten (SZZP) die Datenmengen getrennt nach Richtungen Rxx. Dabei gibt die Richtung Rxx an, welche Dienstinstanz betroffen ist und ob der Fluss zur Instanz hin (Rz) oder von der Instanz weg (Rv) erfolgt.

Der Bezeichner Rxx setzt sich zusammen aus „Rz“ für die Richtung zur Dienstinstanz hin und „Rv“ für die Richtung von der Dienstinstanz weg sowie einem Bezeichner für die Dienstinstanz. Der Bezeichner für die Dienstinstanz setzt sich aus drei durch "_" getrennten Teilen zusammen. Einem Bezeichner für den logischen SZZP, einem Bezeichner für den Produkttypen und einem Bezeichner für den Anbieter des Dienstes. Die konkreten Bezeichner für die logischen SZZPs und Anbieter sind mit gematik Betrieb (Operations) abzustimmen. Die Bezeichner für die Produkttypen gibt Tabelle Tab_gemKPT_Betr_Produkttypen vor.

Beispiel: PDT08-S11-D1-G02-Rv0001_PDT04_ARVTO

Für die VSDM-Produkttypen erfolgt abweichend zu [gemSpec_Perf#GS-A_5014] die Volumenerfassung für die VSDM-Produkttypen pro SZZP in Summe über Anbieter und VSDM-Produkttypen (nur aufgeschlüsselt nach Richtung).

Damit die Syntax der Bezeichner auch für diesen Ausnahmefall erhalten bleibt, wird als Produkttypbezeichner „VSDM“ gesetzt und als Anbieterbezeichner „XXXXX“.
Beispiel:  PDT08-S11-D1-G02-Rz0035_VSDM_XXXXX

Für den Produkttyp VPN-Zugangsdienst werden zur Unterscheidung einzelner VPN-Konzentratoren zwei weitere Bezeichnungen VPNK-TI_X (VPN-Konzentrator TI) und VPNK-SIS_X (VPN-Konzentrator SIS) eingeführt. Der Platzhalter „X“ ist ein eindeutiger Bezeichner eines VPN-Konzentrators und wird durch den Anbieter des VPN-Zugangsdienstes vergeben. Es sind 32 Zeichen zulässig. 

Beispiel: PDT09-S11-D1-G03-VPNK-TI_vpnk1.fra.providerx.de

Tabelle Tab_gemKPT_Betr_Beispiel_Rohdaten zeigt exemplarisch die in zwei Erfassungszeiträumen gemessenen Performance-Daten zu einzelnen Anfragen und Tabelle Tab_gemKPT_Betr_Beispiel_Performance_Kenngroessen die aus diesen generierten Performance-Kenngrößen.

Tabelle 9: Tab_gemKPT_Betr_Performance-Dimensionen

Tabelle 10: Tab_gemKPT_Betr_Performance-Groessen

Tabelle 11: Tab_gemKPT_Betr_Produkttypen

Tabelle 12: Tab_gemKPT_Betr_Schnittstellenoperationen

Tabelle 13: Tab_gemKPT_Betr_UC_Anwendungsfallübersicht

Tabelle 14: Tab_gemKPT_Betr_Zertifikatstypen

Tabelle 15: Tab_gemKPT_Betr_Aufrufquelle

Tabelle 16: Tab_gemKPT_Betr_Performance-Kenngroessen